退费流程繁琐引发不满
东阿吉电的退费服务采用「两步走」模式：用户需先在智云热网提交余额返还意向，再通过微信公众号完成积分兑换。但实际操作中，系统未明确告知退款通道开放时间，导致部分用户错过办理周期。有消费者反映，在填写意向后的关键时段，公司未通过电话或微信主动提醒，最终因工作繁忙遗忘办理而被单方面终止退费流程。
更引发争议的是，当用户致电营业厅咨询时，客服仅告知「需等待明年处理」，且未提供书面承诺或替代方案。这种缺乏透明度的处理方式，使得消费者对资金安全产生担忧。
通知机制存在明显缺陷
根据公开信息显示，东阿吉电已建立多渠道通知体系，包括官网公告、微信公众号推送及线下营业厅公示。但用户投诉表明，关键业务变更时公司存在选择性通知现象：
- 积分兑换等营销活动会主动添加用户微信推送提醒
- 涉及资金返还的重要业务变更仅通过官网静态公告
- 未供暖用户未收到定向服务终止通知
这种差异化的通知策略，暴露出服务优先级失衡问题。2023年某用户因未收到供暖故障通知，导致整个冬季未能使用暖气却仍被收取全额费用，最终通过第三方投诉平台维权。
预处理方案缺失加重矛盾
纠纷处理机制的不完善进一步激化矛盾。当前服务框架存在以下结构性缺陷：
- 未建立退费争议快速响应通道，用户需反复致电不同部门
- 缺乏临时资金托管方案，跨年度退费无担保机制
- 营业厅与线上平台权责划分不清晰
| 年份 | 服务响应 | 资金退还 | 通知缺陷 |
|---|---|---|---|
| 2022 | 38% | 45% | 17% |
| 2023 | 29% | 51% | 20% |
| 2024 | 24% | 53% | 23% |
东阿吉电退费争议的核心在于服务流程设计与用户需求脱节。要重建信任，需优化通知系统的智能推送机制，建立资金监管专项账户，并在营业厅设置纠纷调解专员。只有将「以用户为中心」的理念真正嵌入服务体系，才能从根本上解决频发的退费矛盾。
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