一、服务形象规范
前台工作人员须统一穿着深色制服并佩戴工牌，女性员工需化淡妆，发型整洁，禁止佩戴夸张饰品；男性员工面部须保持清洁，发长不超过耳垂。服务姿态要求站立时挺胸收腹，双手自然下垂，坐姿端正不得跷腿或倚靠柜台。
- 制服整洁无褶皱
- 工牌信息清晰可见
- 指甲长度符合标准
二、服务流程标准
客户进厅时需执行五步引导法：微笑问候→需求确认→自助分流→专席指引→送别致谢。VIP客户需引导至专属接待室并提供优先服务。特殊业务办理需在10分钟内响应，复杂问题转交值班经理处理。
- 入口处15度鞠躬问候
- 询问具体业务类型
- 分流至自助机或人工台席
三、业务办理指南
基础业务通过自助终端办理，包含话费充值、套餐变更等8项功能。特殊业务如号码过户需携带身份证原件至3号综合窗口，销号业务须经值班经理二次确认。
- 补卡业务：≤8分钟
- 宽带报装：≤15分钟
- 投诉受理：即时响应
四、管理制度概要
实行四级考核体系，包含服务规范（40%）、业务能力（30%）、客户评价（20%）、考勤纪律（10%）。部门设置包括业务部、技术部、服务管理部，技术部负责每日巡检营业设备并记录维护日志。
本规范通过标准化服务体系提升客户满意度，2024年实施后客户投诉率下降27%，业务办理效率提升35%。全体员工需定期参加服务培训并通过季度考核。
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