用户投诉集中爆发
自2024年下半年起，中国广电旗下营业厅因乱扣费、注销难等问题引发大量消费者投诉。典型案例包括：
- 用户激活广电卡后，实际套餐费用与宣传不符，客服以“返费合约”为由拒绝注销；
- 未使用的广电卡持续扣费，消费者申请注销时被告知需补缴“违约金”；
- 营业厅与客服互相推诿，线下办理注销仍无法解决问题。
注销流程设多重阻碍
广电卡的注销流程被用户称为“闯关式挑战”：
- 线上注销页面功能异常，授权成功后无法进行下一步操作；
- 异地用户被强制要求线下办理，违反工信部相关规定；
- 客服以“系统繁忙”“等待人数过多”为由拖延处理。
扣费规则不透明
消费者普遍反映广电存在以下扣费乱象：
- 流量超额扣费未设置封顶机制，单月扣费可达60元以上；
- 合约期内强制扣除“月租附加费”，且无法查询明细；
- 银行卡被擅自划扣费用，未提前告知服务协议。
消费者维权困境
维权过程中用户遭遇多重阻碍：
客服态度恶劣挂断电话、营业厅推诿技术故障、投诉平台处理周期过长等现象频发。更有用户因信号问题影响双卡使用，注销时仍需支付违约金。
整改建议与行业反思
针对当前乱象，消费者提出三大诉求：
- 建立线上全流程注销通道，取消不合理违约金；
- 公开扣费算法，提供流量使用明细查询功能；
- 加强代理商监管，杜绝虚假宣传。
行业专家指出，通信运营商应严格落实《电信服务规范》，将用户权益保障纳入考核体系。
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