中华南营业厅服务态度与服务效率问题调查
一、问题事件概述
2025年2月至3月期间，中华南营业厅连续被曝出多起服务投诉事件，涉及国际航班行李收费纠纷、套餐退费拖延、客服沟通无效等典型问题。其中南航app客服拖延回复、移动客服强制挂断电话等案例引发公众关注。
二、服务态度问题表现
- 推诿扯皮现象：柜员对客户需求采取消极应对态度，国际航班行李收费争议中拒绝灵活处理
- 专业素养缺失：客服人员存在业务知识盲区，对套餐资费规则解释不清
- 服务态度恶劣：多名消费者反映遭遇客服人员冷暴力沟通，甚至强行中断通话
三、问题处理拖延原因
- 内部流程冗余：套餐退费需经多部门审批，处理周期超过24小时
- 投诉闭环缺失：客户投诉仅作形式登记，缺乏后续跟踪机制
- 责任意识薄弱：工作人员未建立首问负责制，推脱解释权归属
四、改进建议与诉求
建议建立三级响应机制：①一线人员即时处理权限提升至20%额度；②设立24小时投诉督办小组；③开通总经理信箱受理超期未决案例。同时需加强服务培训，重点解决以下问题：
| 项目 | 现状 | 目标 |
|---|---|---|
| 业务响应时效 | ＞24小时 | ≤4小时 |
| 投诉解决率 | 62% | 90% |
| 服务满意度 | ★★☆ | ★★★★ |
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