一、服务流程不规范引发矛盾
多名消费者反映在办理携号转网业务时遭遇强制搭售，营业员声称”需额外办理60元套餐”等违规操作。这类附加条款既违反工信部相关规定，也暴露营业网点存在私自加码业务指标的现象。在宽带续费环节，部分营业员为完成业绩擅自修改套餐内容，导致消费者实际支付费用与协议不符。
- 柳州营业厅要求办卡才能转网
- 装维人员伪造网速测试结果
- 客服未解决停机问题直接挂断
二、考核机制失衡加剧服务异化
内部考核制度显示，营业员办理降档套餐需承担500元罚款，这种惩罚性机制直接导致员工抵触合理业务需求。同时存在”服务评分绑定薪资”的畸形考核，装维人员为规避处罚强行索要满分评价，将企业经营风险转嫁给消费者。
- 套餐降档扣罚制度
- 客户评价与绩效直接挂钩
- 新用户指标优先原则
三、培训体系缺位导致能力缺失
客服人员频繁出现未解决问题即挂断电话的违规操作，工号53155、1494等多次被投诉服务中断。基层员工对携号转网等基础业务规则掌握不牢，出现营业厅与客服中心政策解释矛盾的情况。技术岗位缺乏标准化服务话术培训，装维人员用”设备老旧”等说辞推诿网速问题。
服务态度问题的本质是管理机制缺陷，需重构包含客户满意度的KPI体系，建立跨部门业务协同流程，并通过情景模拟培训强化服务规范。2023-2025年间持续出现的同类投诉，表明整改措施尚未触及深层矛盾。
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