一、服务态度问题成导火索
多名消费者反映，中南路营业厅员工存在明显的服务态度问题。主要表现为：
- 面对咨询时频繁表现出不耐烦情绪，使用”不知道””没办法”等消极应答
- 业务办理过程中专注玩手机，缺乏基础服务礼仪
- 对退费、携号转网等敏感业务推诿拖延，且收取不合理手续费
典型案例显示，有用户在退话费时被强制要求充值卡抵扣，且工作人员拒绝说明手续费收取规则。
二、效率与流程双重缺陷
该营业厅长期存在以下运营短板：
- 窗口开放率不足：4个业务窗口仅开放2个成为常态
- 单笔业务耗时过长：平均办理时长超过30分钟
- 排号系统形同虚设：未配置电子叫号设备，依赖人工喊号导致混乱
2023年10月现场记录显示，14人的排队队列需等待近50分钟，引发用户集体不满。
三、环境与设施亟待改善
硬件设施缺陷进一步加剧服务矛盾：
- 营业厅入口隐蔽，需通过奶茶店侧门绕行
- 电梯长期停运，用户需自行攀爬铁制楼梯
- 等候区空调不足，座位数量难以应对客流高峰
2023年6月的用户拍摄画面显示，工作人员在业务高峰期擅自离岗购买饮料。
四、投诉闭环机制失效
尽管用户通过12315等渠道投诉，但问题解决存在明显障碍：
- 投诉响应流于形式，部分投诉因”未获有效回复”自动关闭
- 补偿方案缺乏诚意，存在强制话费抵扣现象
- 工作人员要求用户删帖消除影响，而非实质性改进服务
2025年数据显示，该营业厅转网率同比上升37%，用户流失趋势显著。
中南路联通营业厅的差评危机本质是服务理念与管理体系的双重失效。从基础服务礼仪缺失到硬件配套不足，从业流程漏洞到投诉机制失灵，形成恶性循环的”差评链”。同类营业厅的成功案例显示，通过窗口全开策略、服务限时承诺、独立投诉通道等改革，用户满意度可提升60%以上。服务质量的系统性重塑，已成为通信运营商实体网点存续的关键。
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