一、事件背景与争议焦点
中国电信上海新乡营业厅近期因未履行服务承诺引发多起用户投诉。主要争议集中在套餐变更受阻、优惠活动未兑现、线上服务响应滞后等问题。根据用户反馈，营业厅在业务办理过程中存在宣传与实际服务条款不符的现象，部分承诺缺乏书面确认导致后续纠纷。
二、用户投诉案例梳理
- 套餐变更争议：用户反映营业厅拒绝办理APP公示的优惠套餐，强制推荐高价资费方案
- 赠品未兑现：2023年10月有用户投诉客服承诺的赠品未到账，处理周期超过30天
- 线上服务延迟：2024年10月用户申请销户后，客服未按约定48小时内联系，导致额外扣费
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 承诺未兑现 | 45% |
| 资费争议 | 30% |
| 服务响应 | 25% |
三、服务承诺执行矛盾
尽管上海电信2024年发布《六大服务承诺》，明确包含”当日申请当日安装””套餐自由选择”等条款，但实际执行中仍存在营业厅与客服口径不一的情况。典型案例显示，用户按10000号指引前往营业厅办理优惠套餐时，被要求提供额外证明文件，这与承诺的”零门槛办理”存在明显偏差。
- 宣传渠道承诺内容未同步至线下网点
- 客服与营业厅权限划分不清晰
- 服务监督机制有效性存疑
四、消费者维权路径分析
根据《民法典》相关规定，用户可主张违约金或定金赔偿。建议维权时注意：
- 保留通话录音、业务受理单等证据材料
- 通过工信部申诉平台提交书面投诉
- 涉及金额超500元可发起集体诉讼
中国电信上海新乡营业厅需建立统一的承诺履行机制，加强线上线下服务协同。消费者应提升证据意识，遇承诺未兑现情况可通过黑猫投诉等平台及时反映，必要时运用法律手段维护权益。
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