服务态度现状分析
体育西路营业厅作为中国电信在广州天河区的重要服务窗口，近年来的服务态度呈现两极分化现象。部分客户反映存在工作人员态度恶劣、业务解释不清等问题，特别是在业务高峰期，多次要求客户补交材料且未做到一次性告知，导致客户反复奔波。但2023年后的评价显示，咨询处部分员工的服务质量有所提升。
典型客户投诉案例
- 2020年8月客户办理宽带业务时，遭遇工作人员推诿责任，服务过程中多次要求补充材料，且缺乏基本沟通技巧
- 2024年11月发票开具纠纷中，营业厅未及时处理客户诉求，对接人员存在推脱责任现象
- 2024年10月农村用户投诉套餐变更存在信息不透明问题，涉及违约金条款未提前告知
服务改进措施观察
该营业厅近年逐步引入智能化服务设备，包括：
- 自助服务终端机实现基础业务办理
- 电子支付系统提升缴费效率
- 线上预约系统分流窗口压力
但在员工培训方面仍存在明显短板，2025年新员工反馈存在老员工排斥带教、绩效考核压力过大等问题，可能间接影响服务质量。
总结与建议
该营业厅需在服务标准化、员工激励制度等方面进行优化，重点加强：
- 业务流程一次性告知制度
- 客户投诉响应时效
- 新老员工协作机制
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