一、服务规范体系
台城营业厅严格遵循《电信服务规范》国家标准，服务内容包含基础通信服务、增值业务办理及客户支持三大模块。服务质量标准明确要求：
- 网络覆盖率达99.5%以上，5G平均速率≥300Mbps
- 业务办理平均等候时间≤8分钟
- 故障申告响应时效≤2小时
服务人员需佩戴统一工牌，使用标准服务用语，严格执行首问责任制。营业厅公示《电信业务服务规范》全文，配备自助终端供客户查阅业务说明。
二、投诉受理渠道
客户可通过以下途径发起投诉：
- 电话渠道：直拨10000号按5键转人工服务
- 线上渠道：电信营业厅APP「服务监督」模块提交电子工单
- 书面渠道：营业厅投诉信箱或邮寄至服务监督科
- 现场渠道：值班经理接待窗口（工作日09:00-17:30）
三、投诉处理流程
标准化处理流程包含五个阶段：
- 受理登记：15分钟内完成系统录入
- 分级处置：普通投诉24小时响应，重大投诉2小时响应
- 闭环处理：承诺5个工作日内完成解决方案
- 结果反馈：通过原投诉渠道回复处理结果
- 归档分析：建立投诉案例库进行服务优化
四、服务监督机制
建立三级监督体系保障服务质量：
- 营业厅每日自查服务记录
- 市级分公司每周质量抽检
- 省级公司每月发布《服务质量白皮书》
客户可通过12300工信部申诉热线进行二次申诉，营业厅公示《电信用户申诉处理办法》全文副本。
台城营业厅通过标准化服务规范与多元化投诉渠道的有机结合，配合智能化处理系统和多级监督机制，形成「事前预防-事中控制-事后改进」的全流程服务体系，切实保障消费者通信权益。
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