中国电信思南营业厅服务整改成效评估
整改背景与目标
2024年电信行业服务标准升级背景下，思南营业厅启动服务整改专项工作。整改目标聚焦三大核心领域：优化服务流程响应时效、提升客户满意度指数、完善无障碍服务设施。通过引入智能排队系统与员工服务标准化培训，着力解决传统服务模式中的效率瓶颈问题。
基础设施升级
硬件改造包括以下关键措施：
- 无障碍通道标准化改造，坡度调整至≤1:12规范值
- 智能服务终端部署率达100%
- 业务办理等候区增设多媒体指引系统
| 项目 | 升级前 | 升级后 |
|---|---|---|
| 自助终端数量 | 3台 | 8台 |
| 业务办理时效 | 15分钟 | 8分钟 |
客户服务优化
服务质量提升方案包含：
- 建立客户服务三级响应机制
- 实施服务质量KPI考核体系
- 开通24小时视频客服通道
员工培训方面，累计开展服务礼仪、业务技能专项培训12场次，覆盖全员160人次，实现服务标准化认证达标率98%。
整改成效评估
根据2025年1月第三方评估报告显示：客户满意度指数由整改前82分提升至93分，投诉响应时效缩短至2小时内，无障碍服务设施通过ISO 9999认证。整改项目各项指标均达到《电信营业厅服务规范（2024版）》要求。
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