中国电信泉州某营业厅服务承诺履行现状调查
一、服务流程缺陷集中暴露
在泉州刺桐营业厅投诉案例中，用户遭遇多次推诿服务：首次办理业务时被要求留电话等待，二次到访时仍遭值班经理集体回避。此类现象与运营商承诺的”一站式”服务流程形成强烈反差，暴露了基层网点存在流程执行失序、岗位责任不清等问题。
泉秀营业厅更出现服务承诺与实操相悖的情况：签约时承诺的16部座机电话及设备网络服务，在实际履行中却以”霸王条款”推卸责任。这种服务断层显示出企业培训体系与服务标准存在脱节。
二、用户权益保障机制缺失
多个案例显示营业厅存在系统性权益侵害行为：
- 套餐变更设置隐形门槛，强制用户延续旧套餐消费
- 业务办理缺乏纸质凭证，口头承诺难以追溯
- 费用争议处理中推诿举证责任，要求用户自证清白
特别在泉秀营业厅32283元服务纠纷中，用户完整保留服务记录仍遭消极应对，反映出消费者权益救济渠道存在实质性障碍。
三、监管机制执行存漏洞
从刺桐营业厅投诉处理结果可见：
- 工信部门职能划分不明确导致投诉流转低效
- 企业自查机制形同虚设，相同问题重复出现
- 服务承诺未纳入考核体系，违约成本过低
| 案例 | 首次投诉 | 最终回复 |
|---|---|---|
| 刺桐厅套餐纠纷 | 2022-01-19 | 2022-03-02 |
| 泉秀厅服务违约 | 2024-12-28 | 处理中（截至2025-03-10） |
服务承诺屡遭质疑的根本原因在于制度设计与执行监督的双重失效。企业需重构服务流程监控体系，监管部门应建立运营商服务评级制度，同时完善电子证据采信规则，才能真正实现”以用户为中心”的服务承诺。
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