一、投诉渠道与受理标准
中国电信直营厅提供线上线下多渠道投诉入口，包括：
- 线下渠道：全国直营网点现场受理
- 电话渠道：10000客服热线（7×24小时）
- 移动端渠道：电信营业厅APP「服务监督」入口
- 网络渠道：官方网站投诉表单
受理范围涵盖网络故障、计费争议、服务质量等全业务类型，要求投诉内容需真实有效且属于电信服务范畴。
二、服务监督流程解析
通过电信APP进行服务监督的标准流程为：
- 进入APP「我的」页面点击设置图标
- 选择「服务监督」功能模块
- 点击「创建新投诉」进入表单页
- 填写投诉问题类型、联系方式及详细描述
- 提交后系统生成唯一投诉编码
该渠道支持上传附件证据，建议用户提供通话记录、账单截图等佐证材料以提高处理效率。
三、创建新投诉操作指南
在移动端提交投诉时需注意：
- 问题分类：需准确选择网络/账单/服务等二级分类
- 联系方式：需填写本机号码或预留联系电话
- 投诉描述：应包括时间、地点、涉及人员等要素
提交后用户可通过投诉编码实时查询处理进度，首次响应时效不超过24小时。
四、投诉处理与跟进机制
电信直营厅采用分级处理机制：
- 初级处理：由客服团队72小时内完成问题诊断
- 专业处理：复杂问题转交技术部门（≤5个工作日）
- 升级处理：超时未决或用户二次投诉触发升级流程
用户可通过回访电话或APP消息获取处理结果，对解决方案不满可要求重启处理流程或向省级通信管理局申诉。
中国电信建立的标准化投诉管理体系，通过移动端服务监督功能实现了投诉处理全程可追踪。建议用户在提交投诉时注重证据完整性，并善用服务编码进行进度跟进，对于未按时解决的争议问题应及时启动行政申诉程序。
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