一、投诉处理时效规范
中国电信营业厅处理客户投诉遵循法定时效要求，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及工信部相关规定，处理流程分为两个阶段：
- 初步响应：接到投诉后24小时内必须给予客户初次反馈
- 最终处理：普通投诉应在7个工作日内完成处理并答复，复杂问题最长不超过15个工作日
工信部特别规定通过12300热线或在线平台提交的投诉，运营商需在7日内完成受理审核。涉及电信服务质量的争议案件，处理周期不得超过30个自然日
二、投诉处理流程阶段
标准投诉处理包含以下关键环节：
- 受理登记：多渠道接收投诉（含线下营业厅、电话、在线平台）
- 分类分级：按网络质量、资费争议、服务态度等维度进行三级分类
- 限时处理：
- 普通投诉：3个工作日内完成责任判定
- 重大投诉：启动24小时应急响应机制
处理过程中需向客户发送至少2次进度通知，分别在受理后24小时和第五个工作日
三、特殊案例处理机制
针对特定类型投诉实施差异化处理标准：
| 投诉类型 | 处理时限 |
|---|---|
| 群体性投诉 | 72小时初步响应 |
| 重大服务故障 | 48小时出具诊断报告 |
| 涉嫌欺诈投诉 | 24小时冻结相关业务 |
对超过15个工作日未解决的投诉，系统自动升级至省级服务质量监督部门
四、客户注意事项
为确保投诉处理效率，建议客户：
- 通过营业厅书面提交投诉时，要求获取加盖公章的受理回执
- 保存完整的业务凭证（包括通话记录、缴费单据等）
- 对逾期未处理的投诉，可向12300工信部申诉平台提交监督请求
中国电信已建立标准化的投诉处理时效体系，通过分级响应机制保障90%以上的常规投诉在7日内解决。客户可通过查看营业厅公示的《服务质量承诺书》获取具体网点的处理时效承诺，遇特殊情形可要求出具加盖公章的《投诉处理延期通知书》
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