服务态度恶劣引发用户不满
多名用户反映西乡营业厅存在服务效率低下问题，办理基础业务平均等待时间超过1小时。工作人员对客户需求敷衍了事，甚至有用户投诉称”工作人员一脸不耐烦”。更令人难以接受的是，该营业厅未提供基本便民设施，消费者需到外部解决如厕需求，引发”祝早日倒闭”等激烈批评。
- 业务办理窗口开放不足
- 未设置客户等候区座椅
- 工作人员缺乏基础服务礼仪
退费流程复杂且存在争议
用户在办理套餐变更或退费时遭遇多重阻碍：
- 套餐变更需缴纳不合理违约金
- 宽带退订需重复提交申请材料
- 费用返还周期超两个月未处理
有案例显示，用户按指引操作却导致号码被错误注销，营业厅推诿称”客户操作失误”，拒绝承担责任。
投诉处理机制形同虚设
通过10000热线和线上渠道提交的投诉常得不到有效解决。典型案例显示：
- 发票开具有意拖延，需多次投诉才处理
- 承诺的书面道歉从未兑现
- 同一问题需重复提交三次以上投诉单
更有工作人员暗示”投诉会影响员工绩效”，变相要求用户放弃维权。
西乡营业厅暴露的服务问题折射出电信行业基层网点管理的系统性缺陷。从服务设施缺失到退费机制不合理，再到投诉响应失效，形成损害消费者权益的恶性循环。亟需建立第三方监督机制，优化服务流程透明度，切实保障用户合法权益。
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