服务态度问题集中爆发
该营业厅多次被客户投诉服务态度恶劣，主要表现为：业务办理过程中频繁推诿拖延、对农村老年用户区别对待、下班前拒绝受理业务等突出问题。有消费者反映在套餐变更过程中遭遇工作人员冷暴力，甚至被建议”直接投诉”。
业务能力专业度存疑
客户投诉主要集中在以下三方面业务缺陷：
- 套餐条款解释不清晰导致违约金纠纷
- 网络故障处理效率低下
- 线上线下服务信息不一致
大众点评记录显示，该店工作人员存在”游手好闲”的工作状态，与专业服务要求形成鲜明对比。
套餐合约纠纷频现
争议焦点集中在合约管理环节：
- 到期未提醒导致自动续约
- 违约金收取标准不透明
- 增值服务强制绑定消费
特别在老年用户群体中，存在利用信息不对称诱导消费的情况。
改善建议与行业反思
建议建立服务质量追踪系统，重点加强：
- 服务流程标准化建设
- 员工业务能力定期考核
- 客户投诉快速响应机制
行业需警惕”重营销轻服务”的发展倾向，建立更透明的服务评价体系。
铜川路营业厅的服务争议折射出传统运营商在数字化转型过程中面临的服务能力断层。通过完善员工培训体系、优化服务流程、建立客户权益保障机制，方能实现服务质量与企业发展速度的平衡。
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