问题概述与用户投诉
中国移动东门北路营业厅近期被用户集中投诉存在套餐擅自更改、退费拖延、服务流程不规范等问题。例如用户反映在未明确授权的情况下，套餐被多次修改且无法追溯操作记录，导致话费异常增加；营业厅承诺的退费处理周期超过一个月仍未完成。此类问题直接影响用户信任度，暴露出服务流程监管漏洞与内部管理缺失。
当前解决进展与官方回应
根据公开信息，移动公司已对部分投诉采取以下应对措施：
- 对确认因系统错误或人工失误导致的套餐变更，承诺72小时内恢复原套餐并补偿差额
- 建立客户投诉快速响应机制，要求48小时内完成初步调查反馈
- 优化业务办理流程，推行电子工单系统减少人为干预风险
整改措施与时间预测
针对系统性服务问题，中国移动在服务整改方案中明确：
- 业务系统升级：2025年Q2完成全渠道工单追溯功能部署
- 人员培训考核：每月开展服务规范专项检查
- 用户反馈闭环：15个工作日内解决复杂投诉案件
用户权益保障建议
为减少服务纠纷，建议用户采取以下措施：
- 通过官方APP实时查询套餐变更记录
- 要求营业厅提供加盖公章的办理确认单
- 对异常扣费立即通过10086热线备案
移动公司需进一步强化外呼服务监管，杜绝未经用户确认的业务办理行为。
东门北路营业厅服务问题的全面解决预计需结合系统升级与流程优化同步推进，基础投诉案件应在15个工作日内完成处理，系统性整改目标计划于2025年第二季度实现。用户可通过多渠道监督机制追踪处理进度。
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