一、业务办理流程
客户进入营业厅时，工作人员将主动问候并引导至对应服务区域。办理流程分为三个阶段：
- 取号等候：通过智能取号机选择业务类型，系统自动估算等待时间
- 业务受理：携带身份证原件至柜台，工作人员将核对信息并处理套餐变更、开户等业务
- 服务确认：通过电子签名板确认业务变更内容，接收纸质回执单
二、降套挽留策略
当客户提出降低套餐需求时，服务人员将采取以下标准流程：
- 分析用户近6个月消费数据，推荐更适合的套餐组合
- 提供阶梯式挽留方案：优先建议同价位增值套餐，其次推荐低价保号套餐
- 特殊情况下引导客户通过”中国移动10086″APP提交工信部投诉备案（仅限争议处理）
| 问题类型 | 处理方式 |
|---|---|
| 违约金争议 | 提供12期话费分期方案 |
| 宽带绑定 | 解绑后单独办理10元提速包 |
三、自助服务指南
营业厅配备智能服务终端支持以下自助操作：
- 套餐余额实时查询
- 电子发票打印
- 基础业务变更（需人脸识别验证）
每日17:00-19:00高峰时段建议优先使用自助终端，可缩短60%等候时间
服务承诺
本营业厅严格执行”首问负责制”，所有套餐变更业务均保证15分钟内办结。对于特殊资费争议，将启动三级复核机制确保客户权益
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