一、服务问题现状
2024年以来，南通部分移动营业厅持续暴露宽带维修拖延、投诉响应滞后等问题。据用户反馈，断网故障处理周期超三个月未解决，移机业务办理出现工单丢失等系统性疏漏。近期投诉平台数据显示，涉及服务态度差、流程繁琐的案例占比达37%。
二、典型案例回溯
- 宽带维修纠纷：某用户自2024年9月台风导致断网后，历经5次投诉仍未能彻底修复，期间产生超额流量费用与居家办公损失
- 移机业务失误：营业厅办理移机后17天未跟进，安装工人误拨电话导致工单异常，最终要求用户重复缴费
- 投诉机制失效：10086与10080热线多次投诉未获有效跟进，服务承诺形同虚设
三、解决进展与时间表
中国移动集团2024年公布的整改方案显示，已投入专项团队优化服务流程：
- 2025年Q1完成全国营业厅服务标准统一化
- 6月底前建成智能工单追踪系统
- 推行48小时故障响应承诺及服务超时赔偿机制
南通分公司响应称，2025年3月已启动服务升级专项行动，承诺4月30日前完成积压投诉清零。
四、用户行动建议
消费者可通过以下途径维护权益：
| 渠道 | 时效 | 有效性 |
|---|---|---|
| 10080总经理热线 | 24小时 | ★★★ |
| 工信部投诉平台 | 3工作日 | ★★★★ |
| 营业厅现场督办 | 即时 | ★★ |
南通移动营业厅服务问题的系统性解决需依托总部整改措施的本地化落实。当前服务响应速度与2024年投诉量同比下降15%的集团目标仍存差距，建议用户善用多渠道监督机制，推动服务承诺兑现。
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