一、套餐资费争议成导火索
双流营业厅用户投诉的核心问题聚焦于资费设置不透明，存在明显的价格歧视现象。老用户普遍反映其套餐单价较新用户高出22倍，129元套餐仅含20GB流量，而新用户29元套餐包含100GB流量。更有用户发现未告知的隐性收费项目，如电视盒子每月15元服务费、套餐到期自动续约等。
| 用户类型 | 月费 | 流量 | 单价 |
|---|---|---|---|
| 老用户 | 129元 | 20GB | 6.45元/GB |
| 新用户 | 29元 | 100GB | 0.29元/GB |
二、服务质量饱受诟病
用户集中反映三大服务缺陷：
- 网络质量差：城区中心频繁出现信号中断
- 客服态度恶劣：存在打断陈述、推诿责任等情况
- 强制捆绑消费：安装宽带必须搭配电视盒子等设备
更有用户遭遇工作人员谎报收费标准，在未明确告知的情况下开通增值服务，老年人群体成为重点受害对象。
三、投诉处理机制形同虚设
投诉处理流程存在系统性缺陷，具体表现为：
- 10086客服48小时内无响应成常态
- 营业厅与客服互相推诿权限
- 仅6.3%投诉能在首次沟通中解决
用户被迫通过工信部投诉才能获得有效响应，反映出内部处理机制的失效。
四、典型用户权益受损案例
2025年3月某用户遭遇流量异常消耗，3天消耗量超上月总量，客服以”APP数据不准”为由拒绝处理。另有用户因套餐违约金达数千元，持续投诉月余未果。更有多位老年人被诱导发送验证码开通英语学习等无关服务。
双流营业厅投诉高发的根源在于企业利益导向的经营策略，将用户忠诚度转化为收割工具。从资费歧视、服务欺诈到投诉压制，形成完整的利益链闭环。唯有打破属地化营销权限，建立透明化服务标准，完善第三方监管机制，方能重建用户信任。
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