一、服务态度问题现状
近期用户反馈显示，中国移动宜都营业厅存在服务态度冷淡、业务办理推诿等问题。具体表现为工作人员缺乏耐心接待，对客户疑问采取敷衍态度，甚至在投诉处理过程中出现二次服务伤害。部分用户在办理套餐变更、费用查询等基础业务时，遭遇服务效率低下和解释不清的困扰。
二、营业厅内部改进措施
针对服务态度问题，营业厅应建立标准化整改机制：
- 实施全员服务培训，强化”首问负责制”执行力度
- 建立服务考核体系，将投诉量与员工绩效直接挂钩
- 设置服务监督岗，每日随机抽取业务录音进行质检
建议每月开展服务标兵评选，通过正向激励提升服务质量。对于重复引发投诉的员工，应启动岗位调整机制。
三、用户维权有效途径
消费者遭遇服务态度问题时，可通过以下方式维权：
- 现场要求值班经理介入处理
- 拨打10080移动监督热线进行投诉
- 通过”中国移动”APP提交服务投诉工单
- 向工信部12300平台提交书面投诉
建议维权时保存对话录音、业务单据等证据，投诉描述需包含具体时间、工号等信息。
四、监督与反馈机制
建立三方监督体系可有效提升服务质量：
- 企业内部：10086客服回访制度
- 政府监管：工信部服务评级系统
- 社会监督：第三方满意度调查
建议营业厅设置服务质量公示栏，每月公布投诉处理进度和整改成效，接受社会监督。
解决服务态度问题需要营业厅内部整改与外部监督双管齐下。通过完善培训机制、建立有效投诉渠道、引入三方监督等措施，可系统性提升服务质量。消费者应主动行使监督权利，共同推动服务品质改善。
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