一、套餐陷阱与隐性收费
容城营业厅用户投诉中，套餐资费不透明问题尤为突出。存在通过电话营销诱导用户升级高价套餐、赠送流量后暗扣费用等行为，典型案例包括：
- 客服承诺”免费升级”却未告知两年合约期限制
- 老年用户在不知情情况下被开通增值服务
- 宽带安装强制捆绑电视盒子等附加设备
这类营销策略导致用户实际支出远超预期，且退订时需支付高额违约金。
二、服务质量与响应效率
投诉处理流程存在明显缺陷，具体表现为：
- 10086热线48小时内未响应投诉的情况频发
- 营业厅与客服中心收费标准不统一
- 用户需多次往返不同营业厅办理基础业务
有用户反映投诉后遭遇冷处理，直至向工信部申诉才获得解决方案。
三、业务办理流程不规范
营业厅存在强制消费和协议欺诈现象，包括：
- 办理转网时捆绑高价合约机
- 未明确告知宽带合约自动续费规则
- 擅自添加彩铃等增值服务
用户在办理业务时往往未获得完整合同解释，部分协议甚至未经签字确认即生效。
四、技术支持与设备问题
硬件服务环节存在明显缺陷：
- 光猫设备退还流程复杂，需用户自行送检
- 宽带安装时效无法保障，缺乏明确时间表
- 合约机质量差导致重复消费
设备管理漏洞与技术支持缺失加剧了用户的不满情绪。
容城营业厅投诉频发的根本原因在于服务理念偏差与考核机制失衡。为挽回用户信任，建议建立透明化资费公示制度、优化投诉响应机制，并加强对第三方代理商的管理监督。
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