中国移动平房营业厅服务滞后问题解决进展追踪
一、问题现状与用户诉求
近期中国移动平房营业厅暴露出服务滞后问题，主要表现为：业务办理等待时间超30分钟、宽带移机流程耗时长达17天、故障维修响应迟缓等。用户投诉显示，2024年12月办理移机业务时遭遇工单丢失、号码误判等流程漏洞，导致重复缴费和多次往返营业厅。
- 宽带移机办理周期超15个工作日
- 营业窗口开放数量与客流量不匹配
- 故障维修承诺时效与执行存在偏差
二、官方整改措施进展
参照中国移动其他地区整改经验，平房营业厅已启动三项优化措施：
- 业务办理时限承诺制：参照平顶山模式设定30分钟办理时限标准
- 服务流程数字化改造：采用工单追踪系统避免业务丢失
- 应急窗口弹性调度：高峰时段增设临时办理窗口
2025年1月通信服务整改中，集团层面已投入专项资金用于服务系统升级，重点解决业务强绑、工单流转等顽疾。
三、优化服务时间表
根据通信服务整改规划，平房营业厅具体改进节点包括：
- 2025年Q1：完成智能排队系统部署
- 2025年Q2：实现工单全流程可视化追踪
- 2025年Q3：建立区域性应急服务响应中心
四、用户反馈与监督机制
当前用户可通过三条渠道进行监督：
- 10086热线增设服务滞后专项投诉通道
- 营业厅现场设置服务质量评价终端
- 地市级分公司月度服务质量听证会
2024年11月平顶山案例显示，通过媒体监督与明察暗访结合的方式，可使窗口服务效率提升40%以上。
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