中国移动新茂营业厅服务态度问题引发公众质疑
服务态度问题具体表现
根据用户反馈，新茂营业厅存在多项服务缺陷：接待人员态度冷漠、业务解释敷衍、问题解决推诿等情况频发。有消费者反映在咨询套餐变更时，工作人员以”系统限制”为由拒绝办理，甚至要求用户必须销号才能调整资费。
- 业务办理推诿：占投诉总量38%
- 服务态度恶劣：占投诉总量29%
- 收费解释不清：占投诉总量22%
服务缺陷深层原因
从管理层面分析，营业厅存在绩效考核机制不合理、员工培训缺失等问题。部分员工为完成业绩指标，存在隐瞒套餐条款、诱导消费等违规行为。系统对接不畅导致线上线下信息不同步，加剧了服务矛盾。
典型用户遭遇案例
- 某用户申请降档128元套餐遭拒，被要求销号处理
- 老年客户被诱导办理高价流量包，月费超正常水平2倍
- 宽带退订需跨区域办理，违反就近服务承诺
整改建议与期待
建议建立客户服务评价系统，将用户满意度与绩效考核直接挂钩。完善员工沟通技巧培训，规范服务响应流程。建议增设套餐变更自助渠道，减少人工干预环节。
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