中国移动望京营业厅服务效率为何频遭质疑？

2025年3月16日下午10:25 • 行业资讯 • 阅读 0

业务流程冗长与效率瓶颈

消费者普遍反映，该营业厅办理简单业务需要经历多重审核环节，曾有用户作为第三位排队者等待1小时40分钟。2021年有消费者办理手机卡时，被要求预存720元且未明确说明返利政策，后续发现被擅自开通云服务扣费项目。这种繁琐流程与强制捆绑消费，直接导致用户对服务效率的负面评价。

典型投诉时间线

据2023年12月现场观察，营业厅存在服务人员扎堆聊天、客户无人接待的现象。工作人员业务熟练度不足，存在办理增值业务不告知、错误解释资费标准等情况。有消费者办理校园卡时被强制开通39元套餐，8个月后发现额外扣费项目。

营业厅自2023年起实施消费分级叫号机制，月租100元以下用户使用1号窗口，100元左右使用5号窗口，更高消费群体使用8号窗口。这种显性化分层服务导致基础用户窗口数量少、叫号速度慢，形成”消费歧视”的直观感受。

消费者对比发现，10086客服提供的资费方案与营业厅存在显著差异，且营业厅存在收费项目不透明问题。2025年有用户办理宽带时遭遇三次不同报价，最终通过线上渠道获得更优惠方案却未被落实。这种服务标准的不统一严重损害品牌公信力。

望京营业厅效率问题源于业务流程设计缺陷、人力资源配置失衡、分级服务制度偏差及内部管理标准不统一。要改善现状，需从简化办理流程、加强员工培训、取消歧视性服务政策、建立全渠道服务标准等方面进行系统性改革。

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