一、服务态度冷漠引发用户体验危机
望京营业厅多次被用户投诉存在服务态度恶劣问题，例如工作人员接待时态度冷淡、缺乏耐心，甚至出现拒报工号、直接挂断电话等行为。有消费者反映，在咨询业务时柜员拒绝查看手机端活动详情，且未主动寻求同事协助解决问题，导致沟通无效化。此类服务态度问题严重损害用户信任感，加剧品牌形象危机。
二、业务流程混乱与专业能力缺失
该营业厅存在以下业务管理缺陷：
- 业务办理流程冗长，高峰期出现10分钟无人叫号的低效服务
- 工作人员对套餐政策掌握不准确，存在与客服电话报价矛盾的情况
- 电子签字流程不规范，未向用户展示确认内容即要求签署
这些问题暴露出员工培训体系存在漏洞，导致用户办理基础业务时频繁遭遇障碍。
三、收费不透明及强制消费争议
收费环节的违规操作成为投诉焦点，具体表现为：
- 营业厅现场无公开资费明细表，全凭工作人员口头说明
- 存在隐瞒最低套餐行为，强制用户办理高价套餐
- 未经用户同意开通增值服务，涉及5G通话宝等隐形扣费项目
| 问题类型 | 处理结果 |
|---|---|
| 套餐纠纷 | 40元费用退还 |
| 服务态度 | 未公开处理结果 |
望京营业厅的服务质量问题本质上是管理体系失效的集中体现，从基础服务规范到业务监管机制均存在系统性缺陷。建议通过建立服务标准量化考核、完善用户投诉追踪机制、强化业务操作合规审查等方式进行整改，重建消费者信心。
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