一、服务态度与专业性问题
多名用户反映洛阳移动营业厅存在服务态度恶劣、推诿责任的现象。例如，用户办理宽带业务后因设备问题要求更换时，工作人员以“谁办理找谁”为由拒绝协助，而原业务员已离职。另有老年用户被诱导办理无用路由器套餐，业务员后续拒接电话且态度恶劣。此类案例暴露出部分员工缺乏基础服务意识与职业素养。
更严重的是，涧西区某营业厅业务员以虚假承诺（如免费送电动车）吸引用户到店，实际却要求附加消费条件，被发现欺骗后仅以“批评员工”搪塞用户。这种系统性服务失范直接损害消费者信任。
二、收费与套餐透明度不足
收费不透明问题在洛阳移动营业厅尤为突出，具体表现为：
- 营业厅无公开收费标准，业务解释全凭口头说明，导致不同渠道报价混乱
- 套餐变更存在隐性条款，用户降档套餐时发现低价选项被隐藏，实际费用反而增加
- 设备安装费、违约金等附加费用未事前告知，用户取消监控业务时被要求支付135元
三、投诉处理机制低效
洛阳移动的投诉响应体系存在明显缺陷：
- 客服承诺回电处理却屡次失信，宽带安装费用咨询案例中用户连续两天接到不同报价，最终无人对接
- 投诉流转周期过长，某用户反映虚假营销问题后等待一个月未获反馈，期间反遭推销电话轰炸
- 跨区域服务壁垒显著，用户需返回原办理地营业厅处理设备退还等基础业务
四、营销套路泛滥
过度营销成为洛阳移动的显著顽疾，具体手段包括：
- 针对老年人群体高频拨打营销电话，利用信息差诱导办理高价套餐
- 以“免费赠送”为噱头吸引用户，实际绑定三年高消费合约
- 承诺套餐折扣却暗藏涨价条款，APP端低价选项形同虚设
洛阳移动服务质量的持续滑坡，本质上是管理体系缺陷与考核机制扭曲的综合结果。从用户投诉数据看，服务响应效率、收费透明度、员工培训等关键指标均低于行业基准。要重建用户信任，需从根本上改变以营销为导向的运营模式，建立标准化服务流程与实质性问责机制。
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