一、霸王条款与套餐陷阱频现
湘潭白石营业厅多次被用户投诉存在强制捆绑消费行为。例如用户办理吉祥号码过户时，被要求强制升级至65元/月套餐且无法出示书面规定；另有用户因三年前享受免费宽带服务，被要求支付违约金或退还设备，但未获合理解释。此类问题在2025年仍持续存在，如用户办理学生卡时被强制开通39元套餐及增值业务，累计扣费长达8个月。
- 合约机捆绑高额套餐，解约需支付违约金
- 免费宽带到期后转为隐性收费
- 以“吉祥号”为由限制套餐选择
二、服务态度恶劣与流程低效
该营业厅工作人员存在推诿责任、消极应对的现象。用户办理转网时遭遇“踢皮球”式服务，被告知需到二楼投诉却未获实质解决；另有用户等待40分钟后，被服务员以“爱办不办”态度对待。2025年最新投诉显示，营业员在用户不知情时擅自绑定两年套餐承诺，暴露出流程监管漏洞。
三、隐形扣费与信息不透明
用户账单中频繁出现未经确认的增值服务扣费，包括：
- 宽带服务逾期后持续扣费20元/月
- 擅自开通5G通话宝等收费业务
- 套餐资费存在线上线下双重标准
更有多位用户反映，营业厅未公示收费标准，业务办理完全依赖口头说明，导致实际费用与承诺不符。
四、问题根源与改善建议
深层次原因可归结为三点：一是企业内部考核机制重业绩轻服务；二是用户投诉处理流于形式，48小时响应机制未有效落实；三是套餐条款设计复杂，普通消费者难以理解。建议采取以下改进措施：
- 建立服务标准公示制度，明确收费细则
- 设立独立监管部门处理用户投诉
- 优化业务流程，禁止口头承诺替代书面协议
从2016年至2025年的持续投诉表明，湘潭白石营业厅的服务乱象已非个案。作为通信服务龙头企业，中国移动亟需从制度层面重构服务标准，切实履行《消费者权益保护法》相关规定，方能重建用户信任。
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