一、服务态度恶劣引发用户不满
该营业厅工作人员多次被投诉存在呵斥客户、拒绝服务等行为。例如2022年冬季有客户反映，进入营业厅后未获业务咨询就被要求“出去等待”，工作人员全程态度冷漠，导致用户在寒风中苦等20分钟。类似情况在2022年1月仍有发生，客户按官方指引到达后却被告知“今日不办业务”。
二、业务办理流程存在明显缺陷
- 强制捆绑要求：销户业务要求用户与家属共同到场，甚至出现“生前不能退，死后也不能退”的争议性表述
- 区域限制问题：宽带设备退还需返回原办理地，跨区域服务缺失
- 隐性消费陷阱：存在未告知的套餐升级、增值业务扣费等行为
三、投诉处理机制形同虚设
用户投诉多停留在“已记录”阶段，如2024年宽带故障投诉中，移动公司以台风不可抗力为由拖延维修4个月，期间仍持续收取月租。2023年工信局明确回复显示，市级部门对通信服务投诉缺乏直接处理权限。
四、服务管理漏洞亟待解决
- 人员培训不足：业务人员对套餐规则不熟悉，导致错误频发
- 服务标准缺失：未建立统一叫号系统，人工发号效率低下
- 监督机制失效：值班经理未能妥善处理现场纠纷
纱厂路营业厅的服务问题折射出传统运营商在服务转型中的困境。从服务态度到业务流程，从投诉响应到监督管理，亟需建立以客户体验为核心的服务体系。建议通过数字化流程改造、服务标准规范化和第三方监督机制，重塑企业服务形象。
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