全渠道触点整合重构
中国移动通过整合10086APP与”中国移动”APP，打造统一服务入口，实现套餐查询、业务办理等20余项核心功能的集中承载。此次升级将服务触点从传统热线扩展到5G视频客服、AI数字人等6大类交互场景，构建了”语音+视频+文字”的多模态服务体系。
- 服务集约化：整合6000+实体店与线上平台资源
- 交互智能化：90%高频业务实现AI自助办理
- 体验可视化：5G视频客服日均服务量突破百万次
数智化技术深度赋能
依托”九天”大模型与5G新通话技术，中国移动构建了智能语义分析系统，实现从语音识别到情绪感知的四级服务提升。通过AI数字人客服与3D可视化交互，客户意图识别准确率提升至92%，服务响应速度缩短40%。
陪伴式体验创新实践
“辽友”品牌以朋友式服务理念重构客户旅程，通过服务专员画像匹配、智能服务日历等创新功能，建立全生命周期服务档案。该体系已覆盖1.2亿用户，客户满意度提升15个百分点。
中国移动的数字化转型通过技术赋能与服务创新双轮驱动，构建了”泛在连接+精准感知+智能响应”的新型服务生态。这种全渠道融合与陪伴式体验的创新实践，正在重塑通信行业服务标准。
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