一、考核指标体系
中国移动自有营业厅考核体系围绕业务效益与服务品质构建，核心指标包括：
- 经营效益指标：含运营收入增长率、EBITDA完成率、净利润贡献度；
- 服务质量指标：客户满意度评分、投诉处理时效、业务办理准确率；
- 运营规范指标：流程合规性、设备完好率、环境卫生达标率；
- 团队协作指标：跨部门协同效率、知识共享贡献度。
二、服务规范要求
营业厅服务实施标准化管理，关键规范包括：
- 客户接待须在30秒内响应，全程保持微笑服务；
- 业务办理需执行“三核对两确认”流程，确保信息零差错；
- 投诉处理需记录完整处理轨迹，重大问题24小时内闭环；
- 营业环境应符合6S管理标准，每日进行设备巡检。
三、绩效评估标准
考核采用量化评分与定性评估结合机制：
- 评分权重：经营指标占40%、服务指标占35%、规范指标占25%；
- 考核周期：月度过程考核与年度综合评定相结合；
- 评估方式：神秘顾客暗访占30%、系统数据抓取占50%、民主评议占20%；
- 奖惩机制：连续三次A级员工晋升优先，D级人员强制培训。
该考核体系通过多维度的指标设计和动态评估机制，既强化了营业厅的经济效益导向，又保障了服务品质的持续提升。引入数字化考核工具与第三方暗访机制，确保评估结果的客观性与公信力，为打造行业标杆型服务窗口提供制度保障。
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