一、心级服务再升级：打造全场景智慧服务体系
中国移动营业厅通过”心级服务”品牌升级，构建起覆盖特殊群体、老年用户、数字生活等多维度的智慧服务体系。在特殊群体关怀方面，全国示范厅已全面配备手语服务团队和双面显示屏设备，通过环形服务台设计实现无障碍沟通，年均服务听障客户超200人次，满意度达99.8%。针对银发群体，服务升级包括：
- 全国营业厅设置敬老专席与无障碍通道，提供老花镜等适老设施
- 65岁以上用户拨打10086直通尊长专席，APP设置长辈模式
- 定期开展智能手机使用培训课程，助力跨越数字鸿沟
在服务透明化方面，中国移动创新推出”消费无忧三个一”机制，通过5G消息实时推送资费透明单，实现业务订购二次确认、扣费即时提醒、使用效果评价的全流程监管。营业厅同步升级快装快修服务，城区宽带当日16点前办理当日完成安装，超时按天补偿流量，最高可达10GB。
二、5G-A技术应用：重构通信服务新范式
随着5G-A x AI技术深度融合，中国移动营业厅已实现三大核心技术创新：
- 超低时延网络：通过5G-A切片技术将时延压缩至1ms，支撑4K视频客服实时互动，测速峰值达4200Mbps
- 智能上行加速：在人流密集场景自动开启网络加速通道，保障演唱会直播等场景的流畅体验
- AI融合服务：基于RCS标准打造5G消息平台，支持语音驱动数智人、智能菜单推荐等创新功能
在终端应用层面，用户可通过手机短信设置快速启用5G消息服务。以主流机型为例：
- 中兴/荣耀：信息应用→设置→开启”5G消息”或”增强信息”
- vivo：信息→更多设置→5G消息开关
- 双卡设备需确保移动卡为主流量卡
三、服务与技术融合：构建数字化服务新生态
中国移动通过”三全”服务体系（全方位、全过程、全员），将5G-A技术深度嵌入服务全流程。在售前阶段，基于AI大数据分析预判客户需求，自动匹配适老套餐或骑士专属资费；售中通过视频短信推送业务办理指南，售后依托1008652专线实现宽带故障远程诊断。技术赋能带来的改变包括：
- 投诉处理效率提升50%，万投率同比下降超50%
- 农村地区5G摄像头安装率提升120%，助力农产品直播带货
- 家庭用户可享全屋WiFi6覆盖与智能门铃联动服务
通过持续迭代”满意度提升””削峰””阳光”三大专项行动，中国移动已建立10080升级投诉中心，每月收集近2亿用户反馈，形成”处理一个投诉，解决一类问题”的闭环机制。
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