系统升级与用户预期落差
中国移动2025年集中化ERP门户平台系统升级后，用户遭遇工单提交失败、信息显示不全等技术故障，更严重的是用户配置数据遭强制删除且无法恢复。这种”升级即重置”的操作模式，暴露出软件厂家在测试环节的严重失职和数据迁移方案的缺失。
移动营业厅App同样存在功能缺陷，用户反映套餐变更页面常出现选项缺失或隐性涨价提示，部分低价套餐实际月费经1-2个月后高于原套餐。这种技术升级与用户体验背道而驰的现象，折射出服务设计缺乏用户视角。
客服体系混乱暴露管理漏洞
用户拨打10086咨询流量包时，连续三次获得不同报价：12元/10元/10元5GB，最终发现需主动申请才能激活已购流量。客服人员业务培训不足导致：
- 同类问题解决方案存在4种不同说法
- 48小时服务承诺多次落空
- 密码验证等敏感操作规范缺失
收费不透明与套餐限制
营业厅收费公示缺失现象普遍，用户遭遇：
- 线下/电话客服报价差异达20%
- 新老客户套餐价差达50%
- 套餐降级需回归属地办理
流量耗尽后的限速机制更引发争议：用户额外购买5GB高速流量后，仍需致电开通且超量即收费，形成”消费二次确认”陷阱。
线下服务效率持续走低
2024-2025年用户服务记录显示：
- 宽带安装预约周期从24小时延长至72小时
- 业务办理等待时间超45分钟成常态
- 账户解冻等基础业务仍强制线下办理
某用户反馈宽带注销需跨区办理且每月仅开放3个预约名额，与办理时的便捷形成强烈反差。
中国移动服务升级未能改善用户体验的核心症结在于：技术迭代缺乏用户测试闭环、客服体系缺乏标准化管理、资费设计存在消费陷阱。从2024年6月至2025年2月的用户反馈显示，系统稳定性、服务响应速度、收费透明度三大维度均出现服务降级，亟需建立以用户体验为核心的服务评估机制。
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