中国联通营业厅服务承诺欺诈现象调查
欺诈行为特征分析
近年来消费者投诉显示，中国联通营业厅存在系统性服务欺诈行为，主要呈现三大特征：套餐费用不透明，合同条款隐瞒，以及话术诱导消费。部分营业员利用信息不对称优势，在办理过程中刻意规避关键信息告知义务。
- 套餐资费偷换：承诺低资费套餐却擅自升级
- 合约期限模糊：隐瞒分期付款年限及违约金条款
- 增值服务捆绑：强制搭售电视业务等附加产品
典型案例梳理
2024年12月某用户办理复机业务时，营业员以系统升级为由，在其不知情状态下开通129元高价套餐，与承诺的55元套餐存在显著差异。更有老年消费者遭遇长达三年的59元最低消费套餐绑定，该群体手机使用需求与套餐内容严重不符。
- FTTR设备欺诈：以预存话费送设备为名实施套餐绑定
- 抽奖陷阱：通过虚假中奖诱导高额话费预存
- 网络测速造假：千兆宽带实际速率不足十分之一
维权困境解析
消费者在维权过程中普遍面临三大障碍：电子合同关键条款缺失、业务办理过程无留痕记录、客服投诉渠道推诿扯皮。某用户投诉显示，联通客服在确认营业员存在话术欺诈后，仍要求消费者承担50%违约金。
整改建议方案
针对系统性服务欺诈问题，建议建立三重保障机制：业务办理双录系统强制实施、套餐变更二次确认流程、老年人专项服务保护程序。同时应完善电子合同签署规范，确保关键条款显著提示。
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