一、服务态度引发信任危机
恩施联通营业厅员工多次被投诉存在言语霸凌行为，有用户在办理携号转网时因质疑套餐生效时间，遭业务经理当场摔毁单据并强制终止服务流程。更恶劣的是，涉事员工事后删除用户联系方式，形成实质性服务断联。另有多名老年用户反映，营业员利用信息不对称，私自开通高额套餐达三年之久，导致月均多支出50元。
二、业务流程存在明显漏洞
用户办理业务时遭遇系统性障碍，主要表现为：
- 宽带拆机必须现场排队，两条同名套餐宽带需重复排队办理
- 实名制变更存在系统漏洞，用户提交材料一年后发现未生效
- 风险号码复通过程强制要求人脸识别等冗余验证
三、投诉处理机制形同虚设
用户维权渠道严重堵塞，12315介入后仍需要反复沟通才能获得500元话费补偿。投诉部门存在「先删帖后处理」的畸形服务逻辑，96868热线投诉未获时效性响应。黑猫投诉平台数据显示，恩施地区23%的通信类投诉涉及处理时效超72小时。
四、营销误导损害用户权益
营业厅存在系统性营销欺诈行为，包括：
- 未经确认擅自开通增值业务，涉及《消费者权益保护法》第55条赔偿争议
- 套餐内容与宣传严重不符，199元冰淇淋套餐激活即遭功能限制
- 设备回收与费用结算不同步，用户退网后仍被持续扣费
恩施联通营业厅的服务乱象折射出运营商管理体系的深层缺陷，包括员工培训缺失、流程监管失效、用户权益保护机制滞后等问题。建议建立省级服务督导专班，推行服务过程全录像制度，并将用户满意度纳入绩效考核体系，从根本上扭转「投诉驱动改进」的被动服务模式。
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