服务流程繁琐引发不满
用户反映办理基础业务时存在多重验证流程，例如开通复机需经过人脸识别、身份证原件审核等复杂步骤，部分老年用户甚至因此放弃业务办理。宽带安装环节存在预约失效问题，工作人员未按约定时间上门且失联的情况频发，导致用户不得不通过投诉渠道重新安排服务。
- 业务办理需多平台跳转
- 线下线上信息不同步
- 验证流程冗余耗时
合同条款争议频现
多起投诉涉及套餐合约期限与实际承诺不符，典型案例显示业务员口头承诺2年合约期，但实际签约文件却显示20年绑定条款。预存话费规则未明确告知，用户发现账单异常后，营业厅仅以合同约定为由拒绝处理。
投诉处理效率低下
用户维权时遭遇多重阻碍：客服系统存在72小时响应机制漏洞，投诉升级需反复致电不同渠道。部分营业厅采用拖延策略，要求用户签署和解协议后才退还误扣费用。
- 首次投诉需等待24小时响应
- 二次申诉进入72小时处理周期
- 经济赔偿需总部审批
员工服务意识待提升
工作人员存在诱导消费行为，典型案例显示客服以赠送流量为名变相开通付费服务。处理投诉时推诿责任，有客服声称问题属于”员工个人行为”，拒绝承担企业责任。部分营业员为完成业绩指标，采用电话轰炸方式推销业务。
服务体系存在流程设计缺陷、监管机制不完善、员工培训不到位等系统性问题。用户建议建立快速响应通道、规范合同披露流程、加强服务考核标准，方能从根本上改善消费体验。
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