投诉案例集中爆发
2025年3月4日清远联通用户反馈，客服人员明确告知最低套餐为24元，并多次阻挠用户更改为8元保号套餐，该事件因服务态度恶劣被投诉至公共平台。类似案例在多地频发，如用户为改8元套餐被强制要求解除副卡绑定、前往线下营业厅，但到店后仍被告知“仅能办理39元套餐”，最终需通过工信部投诉才得以解决。
套餐变更的流程障碍
- 信息不透明：客服口径与线下营业厅存在明显矛盾，例如副卡资费在电话客服与实体门店存在10元与0.1元的巨大差异
- 流程繁琐：用户需经历“电话登记→线下办理→主管审批”多层环节，且存在业务生效延迟的“预退”机制
- 强制消费：部分营业员以“原套餐下架”“协议冲突”为由，诱导用户升级高价套餐
用户维权现状分析
多数用户需通过12345市民热线或工信部投诉才能推动问题解决，例如某用户被擅自更改套餐后，历经6个月维权仅获60%费用返还。法律专家指出，运营商通过设置格式条款、隐瞒关键信息等方式，已涉嫌违反《消费者权益保护法》第8条知情权条款。
中国联通清远营业厅的套餐变更争议，折射出运营商在存量用户维系中的系统性服务缺陷。从信息透明度、业务流程到投诉处理机制，均需建立标准化监管体系，避免基层网点为完成业绩指标损害消费者合法权益。
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