中国联通皇姑营业厅服务质量引争议：用户投诉无门陷困局
服务流程混乱引众怒
用户反映皇姑营业厅缺乏电子叫号系统，仍采用手写纸登记方式，导致现场秩序混乱。消费者需自行判断业务办理区域，常出现误排情况。有用户等待超过40分钟后，才被告知需转至二楼办理业务。
- 人工叫号无明确提示
- 柜面办理效率低下，仅开放2个有效窗口
- 业务分区指引缺失
服务态度屡遭诟病
多名用户投诉营业厅工作人员态度恶劣，保安人员以命令式语气驱赶客户，柜员办理业务时缺乏耐心。有消费者描述：”保安态度极其恶劣，未作任何引导直接呵斥离开”，工作人员全程无眼神交流且手机不离手。
同类问题在其他营业厅亦有发生，如黄岩营业厅要求用户提供苛刻授权材料，包括手持证件拍照、户口本原件等，与现代化服务标准严重脱节。
投诉处理机制存漏洞
消费者维权面临多重阻碍：
- 现场投诉无即时处理通道
- 客服承诺与执行存在偏差
- 退费流程设置不合理障碍
典型案例显示，用户上传销户材料后被告知需次月25日退费，且多次致电客服均未获实质解决，最终被迫考虑向工信部投诉。
行业反思与改进建议
从皇姑营业厅暴露的问题可见，传统通信运营商亟需进行服务数字化转型。建议建立三级响应机制：
- 营业厅配备智能叫号系统
- 设立现场值班经理岗
- 开通紧急投诉绿色通道
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