一、营业厅网络布局与服务转型
截至2025年，中国联通自有营业厅已形成覆盖全国的服务网络，在全国31个省级行政区布局超过2万个网点，承担客户发展、业务体验、终端销售等九大核心功能。通过引入「体验式营销」模式，营业厅正从传统服务窗口向「销售服务双驱动」转型，试点厅日均业务办理效率提升40%以上。
二、自助服务终端的应用现状
目前自助服务设备已实现三项核心能力覆盖：
- 基础业务：话费查询/缴纳、套餐变更等高频业务自助办理率达85%
- 智能终端：全国旗舰厅配备VR体验、5G测速等新型互动设备
- 场景融合：支持跨境支付、企业专线等全场景服务接入
但区域发展仍不均衡，三四线城市设备故障率较一线城市高18%，部分网点尚未部署综合服务终端。
三、用户评价与服务挑战
根据用户反馈数据分析：
| 指标 | 旗舰厅 | 普通厅 |
|---|---|---|
| 业务办理效率 | 92% | 73% |
| 设备完好率 | 98% | 85% |
主要服务痛点集中在：网点服务标准不统一（如异地业务办理受阻）、设备维护响应速度慢（平均修复时间超过48小时）等问题。
中国联通通过数字化升级已构建起线上线下融合的服务体系，自助设备覆盖率在中心城市达到行业领先水平。但需重点加强区域服务标准化建设，通过智能运维系统降低设备故障率，方能实现「全场景无差异服务」的最终目标。
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