一、资费政策不透明引发用户质疑
中国联通营业厅的套餐政策长期存在新老用户差异，如烟台用户反映老用户套餐费用比新用户高20%却享受更低带宽服务。陕西用户遭遇续费后突发扣费，且无法获得明确账单解释。湖南用户更发现免费宽带承诺未兑现，累计被扣58个月费用达1740元。此类问题暴露以下管理漏洞：
- 促销活动未标注「仅限新用户」的限制条件
- 套餐变更时缺乏书面协议确认流程
- 收费项目变更未通过有效渠道通知用户
二、服务与收费不对等的核心矛盾
用户投诉显示，宽带速率不足、功能故障与收费项目并存的情况普遍存在。典型案例包括：
- 烟台用户支付99元套餐仅获300M宽带，新用户80元套餐却有500M
- 陕西用户遭遇「联通助理」服务自动开通，导致通信功能异常
- 北京用户发现宽带退订后仍被持续扣费三年
此类问题根源在于服务标准与收费体系未建立动态匹配机制，且故障处理常以「补偿话费」代替根本解决。
三、投诉处理机制低效加剧冲突
用户维权过程中普遍遭遇流程障碍：陕西用户为追回730元扣费需接受强制注销主卡，湖南用户索赔需等待两年分期赔付。投诉处理呈现三大特征：
- 客服系统采用标准化话术规避责任
- 解决方案设置不合理前置条件（如销号、分期）
- 基层员工缺乏实质性决策权限
这种机制导致40%的投诉需三次以上沟通才能进入处理程序。
中国联通营业厅的收费争议本质是服务管理体系与用户权益保障的失衡。建立透明的资费公示制度、完善服务质量监控体系、赋予用户投诉处理优先权，是化解当前矛盾的关键路径。
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