一、营业厅现场管理制度
中国联通营业厅通过晨会与晚会制度实现日常管理标准化：每日晨会由值班经理部署当日任务，检查员工仪容仪表，要求统一着装、禁用浓妆及首饰，服务过程须保持微笑并使用普通话。晚会则重点总结问题，针对服务薄弱环节开展员工帮扶和心理疏导。
现场布局实施动态调整机制，根据客流规律优化销售动线，利用主体展柜、礼品陈列营造销售氛围，并通过POP海报、易拉宝等物料实现主题化展示，强化客户体验感知。
二、实名制服务规范
根据《网络安全法》要求，营业厅严格遵循四原则执行实名登记：
- 合法性：符合国家通信行业法规要求
- 真实性：核验用户有效身份证件
- 完整性：记录完整可追溯信息
- 保密性：建立信息保护机制
实名制覆盖新入网、老用户补登记、信息变更等场景，营业员需通过二代证识别设备核验身份，并在业务系统中留存电子凭证。
三、人员管理机制
实行三级管理架构：
- 厅经理负责整体运营与资源调配
- 值班经理落实晨晚会制度
- 营业员执行标准化服务流程
建立周期轮岗制度提升员工综合能力，动态排班系统根据客流高峰灵活调整在岗人数，突发事件由厅经理统一指挥调度。
四、客户服务标准
| 指标类型 | 标准要求 |
|---|---|
| 响应时效 | 电话3声内接听，在线咨询1分钟响应 |
| 问题解决率 | 首次接触解决率≥85% |
| 满意度 | 季度评分≥90分 |
服务过程严格执行”六个不准”禁令，禁止生冷硬顶、乱收费等行为，营业厅显著位置公示监督电话和意见簿，定期开展客户满意度调查。
通过制度规范与科技手段的结合，中国联通构建了涵盖现场管理、实名认证、人员培养、服务监督的完整体系，既满足监管要求，又持续提升客户体验，为通信行业服务标准化建设提供了可借鉴的范例。
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