一、服务流程繁琐引发不满
裴城营业厅在办理移机拆机业务时，强制要求用户现场排队办理，两条同属套餐的宽带因登记姓名不同需分别办理，导致消费者需多次往返营业厅。更有用户反映退网后仍被持续扣费，设备拆除后仍需承担租赁费用，暴露出后台系统与业务执行存在严重脱节。
- 宽带拆机需两次排队办理
- 实名信息变更未生效问题
- 设备拆除后仍持续扣费
二、套餐合同纠纷频现
业务员推销话术存在误导，多位消费者签订两年不可取消的合约套餐后，发现实际费用远超承诺金额。更有老年用户被擅自开通高额流量套餐，其59元/月的最低消费与老年机使用需求严重不符。套餐条款解释不透明，自动续费机制缺乏二次确认环节，导致用户维权困难。
三、投诉处理机制缺陷
用户通过12315等渠道投诉后，常遭遇「涉及隐私」等模糊回应。有案例显示投诉后手机服务被限制为单向通话模式，但运营商未能提供明确违规证据。客服系统存在48小时处理时限与问题解决质量不匹配的矛盾，部分投诉仅通过话费补偿草率结案。
- 投诉响应快但解决效率低
- 经济补偿代替问题根治
- 服务限制缺乏透明告知
四、员工职业素养问题
营业厅存在业务员为完成绩效指标，私自为用户开通增值服务的现象。部分员工利用老年群体信息不对称弱点，违规办理高收益业务，且在办理过程中规避关键条款告知义务。内部培训更侧重营销技巧而非服务规范，导致客户需求理解出现系统性偏差。
裴城营业厅的投诉问题折射出运营商服务体系的深层矛盾，需从业务流程数字化改造、套餐透明度提升、投诉处理质量评估三方面进行系统性改革。建议建立业务办理双录制度，推行套餐费用可视化系统，并将用户满意度纳入客服绩效考核体系。
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