中国联通重百营业厅用户投诉成因调查
一、服务流程繁琐低效
用户办理移机/拆机业务时需多次往返营业厅，两条宽带因套餐绑定需双人同时到场办理，实名制变更操作存在系统漏洞导致信息失效。业务系统未能实现套餐内多设备的统一管理，造成用户需分时段处理关联业务。
- 拆机需线下排队3小时以上
- 同一套餐设备分属不同账户
- 系统更新延迟导致信息失效
二、收费争议频发
用户普遍反映存在未经告知的增值服务扣费、套餐余量计算错误、预存话费返还异常等问题。有案例显示12个月套餐返还周期被擅自缩短至11个月，金额差额达62元。设备拆除后仍持续扣费现象引发多起投诉。
三、营销诱导套路
促销活动中存在话费返还规则不透明、优惠承诺不兑现等情况。重复营销导致的投诉占比达27%，具体表现为：
- 客服电话承诺”0元增流”却实际扣费
- 跨区域手机卡促销存在政策冲突
- 未明确告知套餐变更风险
四、宽带服务乱象
网络故障响应迟缓，工程师存在”有偿维修”潜规则。用户遭遇断网后：
- 48小时内上门率不足60%
- 光猫设备拆装需额外支付费用
- 移机业务受账户绑定限制
五、投诉处理机制缺陷
投诉闭环管理存在明显漏洞，72小时响应机制形同虚设。典型案例显示：
- 赔偿方案与法定标准存在偏差
- 客服推诿称”个人行为”逃避责任
- 删帖请求暴露危机应对失当
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