中国联通银河店营业厅服务承诺未兑现事件分析
事件背景与核心争议
自2024年下半年起，中国联通银河店营业厅持续收到用户关于服务承诺未兑现的投诉。典型案例显示，消费者在办理套餐变更、参加促销活动时，客服人员承诺的宽带赠送、话费返还等优惠内容，在实际履约阶段遭到单方面否认。争议焦点集中在服务承诺的证明机制缺失，以及企业处理投诉时推诿拖延的工作态度。
未兑现承诺的具体表现
- 套餐内容篡改：用户办理的含宽带套餐被擅自更改为基础套餐，客服拒绝提供原始通话录音
- 返现优惠落空：预存话费活动出现计算错误，用户应得的62元尾款被系统错误截留
- 增值服务争议：未经用户确认的宽带加速服务产生额外扣费，需多次申诉才能撤销
| 时间 | 事件 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 2025-02 | 宽带承诺争议 | 未提供录音 |
| 2025-01 | 预存话费纠纷 | 错误截留尾款 |
| 2024-07 | 优惠未兑现 | 推脱责任 |
消费者维权困境分析
用户在维权过程中面临双重障碍：一方面企业拒绝提供通话录音等关键证据，导致承诺内容难以证实；另一方面投诉处理流程存在形式化倾向，多数投诉仅得到「已收到」的系统回复，缺乏实质性解决方案。部分消费者反映，营业厅工作人员甚至采取拆除设备等极端方式施压。
法律与监管责任探讨
- 根据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应承担三倍赔偿的法定责任
- 合同法规定，双方达成合意的口头承诺同样具有法律效力，但消费者需承担举证责任
- 工信部《电信服务规范》明确要求企业保存6个月以上的通话记录，推诿提供录音涉嫌违规
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