中国联通马店营业厅服务问题持续发酵
问题现状分析
截至2025年3月，中国联通马店营业厅仍存在多项未解决服务问题。数据显示，用户平均等待时长超过40分钟，业务办理失败率较去年同期上升12%。部分用户反映在办理停机复通、携号转网等业务时遭遇推诿现象。
用户投诉焦点
- 强制消费承诺：存在低消套餐虚假承诺现象，业务员报价随意性大
- 系统稳定性差：业务高峰期常出现系统卡顿，导致重复提交材料
- 服务态度问题：23%的投诉涉及工作人员态度恶劣
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 费用纠纷 | 42% |
| 服务态度 | 31% |
| 系统故障 | 27% |
解决方案对比
- 线上渠道分流：推广APP业务办理，但老年用户接受度低
- 服务承诺制：部分营业厅试行”30分钟办结”承诺，执行力度不一
- 投诉响应机制：建立三级投诉处理流程，实际响应周期仍超5个工作日
改进建议
建议建立动态服务评估体系，针对高频投诉问题设置专项改进小组。在硬件方面可引入智能预审系统，减少人工审核环节。同时建议加强员工服务培训，建立客户评价与绩效考核挂钩机制。
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