一、客服通道形同虚设
用户反馈显示，中国广电的客服热线长期处于无人接听状态，96956等官方电话无论早晚均无法接通。当用户通过微信公众号寻求帮助时，发现平台服务已停摆，形成”线上无人应，线下无门路”的服务真空。地方营业厅与总部客服存在权责割裂，客服仅具备监管职能却无处理权限，导致用户诉求在部门间反复流转却无法解决。
二、维修收费暗藏猫腻
维修服务存在明显的收费乱象：
- 同一设备更换出现免费与收费双重标准，维修人员以”设备升级”为由收取200元费用
- 机顶盒维修承诺永久免费换新，实际要求用户每月加收8元服务费
- 路由器等设备在合约期内突增使用费，两年费用高达1920元，远超设备市价
三、服务流程推诿扯皮
售后服务呈现典型的”踢皮球”现象：工单系统存在虚假回复问题，地方营业厅要求总部指令才办理销户，而总部客服又推诿至地方处理。维修人员与客服部门信息不同步，用户需反复提交相同诉求，形成”投诉-等待-再投诉”的恶性循环。
四、设备更换纠纷频发
硬件设备问题成为争议焦点：
- 机顶盒存在强制升级现象，5G网络无故降级导致断网
- 老旧设备更换时强制绑定新套餐，用户被迫接受附加费用
- 设备维修周期过长，期间缺乏替代方案补偿
中国广电售后服务体系暴露出的核心问题，源于服务资源配置失衡与流程监管失效。客服通道的形同虚设削弱了用户信任基础，收费标准的随意性损害消费权益，部门间的权责推说则加剧了服务断层。运营商亟需建立统一的服务标准与问责机制，通过数字化转型实现服务流程透明化，方能重建用户信心。
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