一、服务规范标准
营业厅服务人员须遵循”六个不准”原则：不准态度生硬、不准乱收费用、不准私接业务、不准以权谋私、不准请用户代劳、不准强行搭售。具体要求包括：
- 统一穿着工服，佩戴工牌，保持整洁职业形象
- 坚持微笑服务，使用普通话和文明用语
- 落实”三个一样”原则：领导与群众一视同仁、生人与熟人同等对待、各类业务统一标准
- 建立首问责任制，确保业务咨询”一口清”
二、员工管理机制
实施动态排班制度，根据业务峰谷时段灵活调整班次。管理制度包含：
- 考勤管理：每日7:30电子打卡，迟到三次记警告处分
- 培训考核：每月开展业务知识测试，成绩纳入绩效考核
- 团队建设：每周召开班后会，每月组织服务案例研讨会
- 晋升通道：设立星级服务员评定制度，与薪酬福利挂钩
三、工作纪律要求
严格执行”六严禁”工作纪律：
- 严禁工作时间处理私人事务（含网购、炒股等）
- 严禁工作场所吸烟、饮食、乱扔杂物
- 严禁与服务对象发生争执
- 严禁擅自调整业务收费标准
违纪处理采用三级惩戒机制：首次违规进行诫勉谈话，累计三次取消评优资格，严重违纪调离岗位。
本制度通过规范服务流程、优化人员管理、强化纪律约束三大维度，构建标准化服务体系。定期开展制度执行评估，结合客户满意度调查持续改进，确保营业厅服务品质与运营效率的协同提升。
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