问题背景与现状
自2022年起，中海锦城业主持续反映联通信号覆盖问题，主要表现为室内及地下停车场无稳定4G信号，用户需靠近窗户才能维持基本通讯，严重影响日常生活与紧急联络需求。截至2025年3月，该问题仍未得到根本性解决，用户投诉记录显示运营商多次承诺跟进但缺乏实质进展。
| 区域 | 信号强度 | 用户反馈 |
|---|---|---|
| 室内 | 极弱 | “在家无法正常接打电话” |
| 地下停车场 | 无服务 | “紧急情况无法求救” |
问题久拖未决的原因分析
从公开信息与用户投诉记录分析，核心矛盾集中在以下方面：
- 基础设施投入不足：基站建设需协调物业与城市规划部门，存在安装位置争议
- 跨部门协作低效：运营商内部故障处理流程涉及网络优化、工程实施等多个部门，响应速度滞后
- 投诉处理机制缺陷：客服系统仅记录问题未跟进闭环，导致同类投诉反复出现
用户应对措施与建议
受影响用户可采取阶梯式维权策略：
- 通过10010热线要求书面答复并设定解决时限
- 联合社区业主向工信部提交集体投诉
- 保留测速记录、通话记录等证据材料
- 考虑临时使用信号放大器设备应急
解决方案与行业反思
根本性解决需运营商建立专项工作组，制定包括微基站部署、信号中继器安装等技术方案，同时完善服务响应机制。建议参照《电信服务规范》建立区域性信号质量KPI考核，将用户投诉量与网络维护预算挂钩。
该案例暴露通信行业普遍存在的重市场拓展轻服务维护倾向，亟需建立用户问题溯源系统和超时处理赔偿机制，切实保障消费者通信权益。
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