事件背景与争议焦点
2021年3月至2024年7月期间，抚州市临川大道联通营业厅被用户指控未经授权开通低消89元套餐及联通云盘等业务，并以“赠送宽带”名义诱导用户同意套餐升级。用户主张其身份信息被盗用，且实际未使用宽带服务，要求联通公司按法律规定赔偿。联通公司虽减免了800.5元补收费用，但用户提出的现金加话费补偿方案被认定不符合法规。
法律合规性分析
根据《消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或服务的权利。联通未经明示同意修改套餐的行为涉嫌以下违法情形：
- 侵犯自主选择权：擅自变更服务内容及费用标准，剥夺用户知情权与选择权；
- 合同违约：单方面改变服务合同核心条款，未履行告知义务；
- 潜在欺诈风险：以“免费赠送”等话术掩盖真实资费，可能构成误导性营销。
司法实践中，类似案件已有判例支持用户主张退一赔三的诉求。
消费者维权路径
遭遇套餐私自升级时，建议采取以下维权步骤：
- 收集业务办理记录、通话录音等证据；
- 通过工信部投诉平台或12315热线提交书面投诉；
- 主张退还差额费用并按《消法》第55条索赔三倍损失；
- 拒绝话费抵扣方案，要求现金赔偿到个人账户。
行业影响与整改建议
该事件暴露通信行业存在的两大系统性风险：
| 违规类型 | 占比 | 典型案例 |
|---|---|---|
| 隐蔽扣费 | 62% | 临川大道套餐升级 |
| 诱导营销 | 28% | “免费宽带”话术误导 |
| 擅自变更 | 10% | 单方面增加附加费 |
建议运营商建立套餐变更双重确认机制，并定期向用户推送资费清单，从源头杜绝私自改套餐行为。
临川大道联通营业厅的套餐升级操作存在明确违法性，违反《消费者权益保护法》及电信服务规范。消费者可通过行政投诉与司法诉讼维护权益，而运营商亟需完善内部风控体系，避免此类损害用户信任的事件再次发生。
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