临武广电营业厅服务质量投诉频发原因探析
服务态度恶劣引发用户不满
用户普遍反映客服人员存在推诿搪塞现象，多次致电总部电话无人接听成为典型问题。部分营业厅工作人员在业务办理时未尽告知义务，有用户办理手机卡后注销时被要求缴纳未提前说明的违约金。更有用户遭遇上门服务人员擅自拔除信号线并顺走快递的极端案例。
- 131********用户投诉客服语气急躁，未等陈述完毕即打断询问
- 沈阳用户遭遇维修人员恶意破坏设备并盗窃私人物品
通信质量不稳定成主要痛点
网络信号频繁中断问题尤为突出，有用户反映5G网络无故降级为4G，导致微信消息发送失败、游戏掉线等使用障碍。机顶盒故障率居高不下，广西用户遭遇绿屏、Wi-Fi断连等问题，维修人员仅进行表面检查未能根治问题。
- 192********用户遭遇四次异常停号
- 视频观看平均每3分钟出现断网
售后处理流程低效失序
投诉处理存在明显响应延迟，超48小时未回访的情况屡见不鲜。部门间协作机制缺失，用户通过第三方渠道办理业务时遭遇”踢皮球”式推诿。设备更换流程混乱，出现”以旧充新”的违规操作。
| 投诉类型 | 平均响应时间 |
|---|---|
| 信号问题 | 72小时 |
| 费用纠纷 | 96小时 |
整改建议与用户诉求
用户集体呼吁建立标准化服务流程，要求公示收费标准并加强技术人员培训。建议引入第三方质量监测，对网络稳定性进行实时监控。亟需建立快速赔偿机制，对因服务失误造成的损失进行合理补偿。
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