一、构建主动服务机制
临沂移动大营业厅通过设立双岗引导员，对到厅客户实施100%业务预处理，在咨询台、休息区等关键位置设置意见征集点，主动收集客户需求。管理人员每日进行三次现场巡检，重点排查环境秩序与业务流程规范性，确保服务细节落实到位。
- 实施「七主动服务」：迎接、入座、验证、推荐、询问、告别、评价全流程标准化
- 设置特殊专席优先服务老弱病残孕群体，实时处理携转挽留诉求
二、推行透明化服务流程
在业务办理环节严格执行「一次订购必有一次确认」原则，通过电子屏显公示业务注意事项、周边网点分布及营业厅忙闲时段。针对过户、宽带拆机等敏感业务设立独立提示牌，避免客户因信息不对称产生误解。
三、智能化服务优化
部署补卡机器人、掌厅APP等智能设备分流基础业务，通过大数据分析客户到厅规律，实施动态台席调配机制。开展线上直播答疑与宽带义诊活动，建立「家庭客户」营销图谱实现精准服务。
- 业务预处理时段分流率达80%
- 电子渠道业务办理占比提升至65%
四、长效化服务保障
建立「晨会+夕会」双例会制度强化服务培训，通过200余次服务流程穿越优化形成标准化操作手册。设置服务主管巡检抽查机制，对不满意客户实施标签化管理，通过套餐匹配和网络优化进行二次修复。
- 每日服务案例复盘分析
- 不满意客户48小时内回访机制
通过构建「主动服务前置化、业务流程透明化、资源配置智能化、质量管控体系化」的四维服务体系，临沂移动大营业厅实现客户满意度99.5%的突破。未来将持续深化数字服务转型，以心级服务打造通信行业标杆。
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